Como reter os clientes em momentos de crise?

Como reter os clientes em momentos de crise?

Estamos passando por uma das fases mais duras que a humanidade já enfrentou. Pelo que o mundo ao nosso redor apresenta, viveremos em uma sociedade bastante diferente no pós-pandemia. Quais serão esses hábitos? O que mudará completamente? E o que tem alguma chance, se é que tem, de permanecer inalterado?

Além disso, como tratar o agora? Se você tem um negócio, é condição sine qua non focar na gestão de seus clientes antes, durante e pós-crise. Você conhece realmente seu cliente? Em uma eventual queda de orçamento, seu serviço ou produto será totalmente dispensável para ele? Você é capaz de entregar valor, ou só um objeto ou uma solução comum?

Parecem perguntas diversas, mas não por isso devem ser consideradas ordinárias. Atentar para esses questionamentos e mais, ser capaz de prover respostas rápidas e efetivas, pode representar a diferença entre existir ou não, após a transformação que passamos.

Como reter os clientes em momentos de crise? “O elemento humano”.

Antes de qualquer ideia abordada no artigo, esperamos que você, e aqueles que tem o seu apreço, estejam bem, e seguros, a medida em quer possível, em sua realidade.

Dito isso, vale a pena começarmos a considerar o que de mais importante há, em uma análise de gestão nesse momento, e que provavelmente se estenderá através dos meses e anos que ainda temos… O conceito de humanidade.

Muitas empresas nacionais e internacionais entenderam que havia uma demanda reprimida no tratamento humanizado e próximo de seus clientes, estreitando um relacionamento que sempre foi marcado meramente por cadeias de produção e consumo.

Essas empresas identificaram, que antes de formulários, e-mails padronizados, antes dos relatórios, informativos, receitas, antes disso tudo, existia um ser humano. E para esse ser humano, não bastava mais o padrão, o mínimo, ou o aceitável.

E isso remonta uma ideia sobre a qual trataremos mais a frente, o conceito de experiência.

Qual é real e concreta necessidade de se pensar em uma experiência de consumo, se ali, para aquele fim, não houver absolutamente ninguém para consumir? Isto é, para quem esse conceito de experiência foi criado?

Quem, no final das contas, é o emissor de emoções dentro de uma experiência de consumo? Por que, ou melhor, por quem deve-se pensar nas dores, anseios, e problemas? Seres humanos.

E não importa o quão tecnológico, moderno e avançado um sistema é, na maioria das vezes, de alguma forma, em alguma linha, ele está olhando para um ser humano. Economizando tempo, facilitando procedimentos, agilizando produções, otimizando escopo, maximizando performance…

Em algum lugar disso, você tem o elemento humano, utilizando o serviço, se beneficiando do resultado, ou estudando o processo.

Dado o aspecto humano, vamos a primeira camada da análise empresarial nesse momento de pandemia, a primeira forma de se pensar em como reter os clientes em momentos de crise…

A compreensão da empatia da marca.

Para começar a entender o que é, essa palavra quem vem sendo utilizada vastamente no âmbito social, vale mergulhar no significado dela:

Empatia:

1 PSICOL Habilidade de imaginar-se no lugar de outra pessoa.

2 PSICOL Compreensão dos sentimentos, desejos, ideias e ações de outrem.

3 Qualquer ato de envolvimento emocional em relação a uma pessoa, a um grupo e a uma cultura.

4 Capacidade de interpretar padrões não verbais de comunicação.

5 Sentimento que objetos externos provocam em uma pessoa.

Fonte: Dicionário Michaelis Online

São muitos significados, que caminham em um mesmo sentido, em uma mesma ideia. Imagine como, dentro de um complexo e inédito (dentro das condições em que se dá) cenário de pandemia em todo o mundo, uma empresa pode permanecer indiferente?

A resposta mais provável, é que não pode. Até pelo fato, de que a própria empresa, está envolvida em um mar de questionamentos, de informações difusas, de decisões difíceis a se tomar. E se está, de alguma forma, aquela empresa já não é a mesma, de alguma forma ela já foi afetada.

Cabe a empresa, ter empatia?

Cabe a qualquer um de nós, na verdade, ter empatia. Empresas são formadas, entre outras coisas, pelo seu ativo mais valioso, os colaboradores. E eles, assim como seus clientes, estão inseridos em um determinado contexto social.

Dessa forma, ignorar a as consequências, e as dificuldades vividas por esses dois alicerces, pelo pulmão e coração de sua empresa, é fugir a realidade.

Entenda que, vivendo um período tão complexo, na saúde, na economia, e com os dilemas sociais, é papel da empresa agir com responsabilidade, e com humanidade.

É papel da empresa, compreender que mais que números, os clientes, são o motivo de todo aquilo. Sem eles, não há compra, não há fidelização, estratégia ou venda.

Cada um deles pode estar vivendo um drama pessoal, passando por um momento delicado. E se não é o papel da empresa intervir e reverter tudo que ali acontece, é papel da empresa ter discernimento, oferecer soluções oportunas, reavaliar prazos, conceitos, pagamentos, entregar menos valor monetizado, e mais valor intangível.

É papel da empresa, se mostrar solidária, atuante, valorosa. É papel da empresa mostrar grandeza, interação e participação em sua cidade, em seu estado, em seu país. Afinal, uma empresa não está isolada, como uma ilha. Uma organização dialoga com o meio, e com quem a faz.

Pense nisso.

Ser digital não é uma vantagem, é uma nova regra de mercado!

Bill Gates uma vez disse: “Em alguns anos vão existir dois tipos de empresas – as que fazem negócio pela Internet e as que estão fora dos negócios”. Qual é o seu caso?

Gates não exagerou, pelo menos agora, durante a pandemia, talvez tenha ficado mais claro o que exatamente Bill dizia nas entrelinhas.

Quais são os negócios mais prejudicados diante de um vírus que impõe restrições de circulação, isolamento social, e uma série de medidas sanitárias rigorosas? Os que tem uma maior, mais forte, ou única dimensão física, e que tem a necessidade presencial de audiência e público.

Esses empreendimentos e companhias, só podem entregar aquilo que dispõe, em um universo de normalidade, ou algo muito próximo disso. Com baixa capacidade de adaptabilidade e quase nenhum braço virtual, quaisquer obstáculos físicos, são quase que, incontornáveis.

Reflita sobre a ideia de ter um estoque físico, mas vender em e-commerce. Pense em menos papel impresso, e mais conteúdo digital. Pense em logística de embalagens, entregas em curta-média e longa distância.

 Pense em como fazer seu serviço ou produto ser cada vez menos dependente da plaquinha de “aberto”, para que possa estar cada vez mais distante, do fechamento das portas.

Os negócios físicos provavelmente tendem a perdurar mais algum tempo, pela característica da sociedade em que vivemos, mas não os mesmos, não da mesma forma.

Não é razoável permitir que sua empresa seja instantaneamente insolúvel, a partir de fenômenos externos. A revolução digital é uma grande plataforma para uma noção essencial de independência.

Flexibilidade

Seja flexível. Não hesite em ser flexível quando sentir que deve. Diante de uma grave crise, prazos, contratos, acordos, estratégias, comunicação, relacionamento, tudo isso tem de ser flexibilizado a medida do possível.

Novamente, uma empresa não está acima, não está isolada de um cenário social, ela está inserida nele. Nesse sentido, pense em como gestos e atitudes concretas de reavaliação, gentilezas, e muito diálogo podem acrescentar para a saída de um momento sensível como esse.

Como reter os clientes em momentos de crise?

Comunicação e relacionamento

Na esteira do que faz parte de um todo, sua comunicação se tornou ainda mais relevante. Precisa fazer sentido, fazer parte de um mundo mais abrangente, precisa ser real e conversar com o cliente, propondo, sanando pontos dolorosos, trazendo soluções importantes. 

Adaptação

Se você não tem a capacidade de adaptar seu negócio, essa é a hora de desenvolvê-la. Não pode encontrar a carteira de clientes presencialmente? Faça uma conferência online. Trabalha com venda de tecidos? Procure formas de produzir máscaras caseiras para entrega.

Seu restaurante está fechado? Otimize o cardápio, o delivery, o preço e a sazonalidade dos itens, para chegar à porta do seu consumidor com qualidade. Seu evento pode ser uma live, em um ambiente corporativo com poucas pessoas, que será transmitido para milhares?

O que você pode trazer de inovador, o que você pode repensar? É possível adaptar parte do que você faz para os tempos de distanciamento social, em que vivemos? Não se sabe quanto tempo levará, essa decisão pode ser primordial para a subsistência do seu negócio!

É uma característica básica para pensar em como reter os clientes em momentos de crise, e em como atendê-los constantemente, de uma forma melhor, sempre.

Negociação e ofertas

Um grande ponto de complexidade na gestão do negócio, pode ser o seu fluxo de caixa nesse instante.

Independente do segmento em que você trabalha, seja criativo, ofereça um pacote de algum serviço a longo prazo, com pagamento antecipado, ou parcelas diluídas conforme a sua necessidade de recebimento.

Se você tem um produto, negocie uma venda com um valor agregado, um kit produzido em uma ação de co-marketing, trazendo expertises e esforços direcionados para ampliar a produtividade e receita.

Negocie dentro do possível, prazos, pagamentos e condições com fornecedores, afinal, você e ele são parceiros com o mesmo intuito, vender algo. Não existindo um negócio para ser o ponto de venda, esse fornecedor conseguirá ter capacidade instantânea de entregar o mesmo produto, com o mesmo valor de custo e venda, diretamente ao cliente final?

Gestão de redes sociais e Marketing de Conteúdo

Diante de tudo que vimos, retomamos a ideia do digital, mais uma vez. Só que agora, unindo a necessidade de sair da dimensão de um ponto físico, e a capacidade de comunicar o que a marca tem a oferecer, para aquele cliente.

Agora, o desafio não é só estar presente nas redes, mas com a avalanche de migração entre pontos físicos para ambientes virtuais, o desafio é ser diferente, oferecer algo que em nenhuma outra hashtag ou conta no Facebook, aquele indivíduo poderá encontrar.

E para isso, não basta um meme, ou uma postagem oportuna, a gestão deve ser feita com consistência e profissionalismo.

Ofereça um conteúdo rico, gratuitamente. Um Ebook completo sobre empreendedorismo, com lições valiosas que você aprendeu, e podem ser úteis nesse momento, já pensou nisso? Já pensou em fazer uma promoção vinculada a sua loja virtual? Uma live com uma entrevista de um especialista do seu setor?

O que seu cliente espera de você? Você agora sabe, como reter seus clientes em momentos de crise?

Se você quer permanecer com seu negócio de pé, ampliar sua presença digital e garantir uma passagem que pode ser menos estática por essa crise em que vivemos, experimente colocar sua marca no Google, experimente ter uma loja virtual, tenha gestão profissional de suas redes!